Elsy Olovsson, 81, har varit trogen Teliakund hela sitt liv. Det spelade ingen roll när Telia släckte ned hennes fasta telefon. Hon har varken smartphone, e-post eller dator. Här skriver hennes son Ronny Olovsson ett debattinlägg om det omöjliga uppdraget att felanmäla.
ÖPPET BREV TILL TELIA:
Min kära mamma är över 80 år. Hon brukar skratta och säga att hon vägrar bli digital. Hon har inte dator, inte smartphone, använder oftast kontanter och vägrar släppa taget om sin fasta telefon.
Den 28 december slocknade just den fasta telefonen, ingen signal. Jag ringde Telias support, satt i 30 minuters kö, felanmälde. Behövde göra om det tre gånger innan felet åtgärdades och min mamma fick tillbaka en fungerande telefoni den 13 januari. Jag pratade om att kompensation kunde vara på sin plats den tredje gången jag suttit i telefonkö, men, nej.
Den 31 mars pratar jag med min mamma på telefon, plötsligt hör vi en tredje röst lite svagt, som om det spiller in andra samtal i vårt… vi lägger på. Då händer det igen. Hennes telefon är död.
Går inte att felanmäla
Den 1 april är den fortfarande ur funktion, så jag ringer upp supporten och väntar, väntar… jag måste förflytta mig till bilen och skjutsa min dotter, så när jag kommer fram efter 30 minuter är jag i bilen. Jag förklarar historiken från december, januari, att min mamma behöver sin telefon och att jag nu måste felanmäla åt henne igen.
Då får jag frågan om hennes kod. Den hon använder när hon loggar in på nätet.
Jag förklarar att hon varken har internet, dator eller smartphone. Att det är därför jag ringer.
Hon frågar då efter min mammas bank-id, om jag kan logga in och bekräfta hennes identitet med det. Nej, hon har inget, svarar jag.
Då kan jag tyvärr inte ta felanmäla, säger hon lite tvekande. De har spärrat systemet. Så du måste ordna en kod åt henne, om du kan ge mig hennes personnummer kan jag skicka en kod hem till henne med brev.
Jag beklagar att jag inte kan min mammas personnummer utantill säger jag och ser till att parkera bilen, för nu börjar det svartna lite, då förklarar hon att jag nog när jag tagit reda på hennes personnummer kan jag gå in på telia.se och registrera henne och få en kod mejlad till henne. Hon har som sagt ingen mejl, mumlar jag. Hon säger att det nog går bra med min mejl…
Jag säger att jag förstår att det här inte är hennes fel. Men, att det gör mig vansinnig. Kan hon verkligen inte ta emot min felanmälan…!? Är det verkligen HEEEELT omöjligt? Är det inte väl mycket Kafka-det här..? Och, hur ska alla människor som inte är on line kunna få hjälp..?
Hon ber om ursäkt. Låter på riktigt ledsen. Jag tycker synd om henne, men är samtidigt på väg att bli fullständigt rasande över hur Telia behandlar en livslång kund som till och med jobbat i en telefonväxel.
Inget aprilskämt
Jag tackar, lägger på. Ringer upp min mamma och säger ”Hej, det är Ronny, mamma, det jag berättar nu är inget aprilskämt…”
Min mammas reaktion är spontan:
”De hoppas nog att vi äldre ska dö i Corona så att de slipper oss som inte lever våra liv på internet. Det är ju helt sjukt. Jag kan inte fatta att det du säger är sant…”
Jag kan bara hålla med.
3 april besöker min mamma en Telia-butik fysiskt. Hon identifierar sig med id-kort men de kan inte ta emot hennes felanmälan. Hon måste nämligen logga in via nätet.
Det digitala utanförskapet förstärks, de mest lojala kunderna offras gladeligen tänker jag när det plingar in ett sms i min mobil:
”Vad tycker du om oss? Du har nyligen varit i kontakt med Telias kundtjänst och för oss är det jätteviktigt att din kontakt med Telia ska vara så bra som möjligt, men vi behöver din hjälp för att bli ännu bättre…”
No shit.
Ni behöver hjälp att förstå att ni har en äckligt cynisk syn på era kunder. Om ni alls ser dom. Kanske var det därför ni nyss passade på och höjde priset på just min mamma fasta telefoni. Den som inte fungerar, ni vet.
Ronny Olovsson, son till Elsy Olovsson.
