Riksrevisionen tar Pensionsmyndigheten och en rad andra myndigheter i örat för undermålig service via telefon.
I en ny rapport – med namnet ”Var god dröj, myndigheterna digitaliserar” – slår Riksrevisionen fast att det fortfarande är många människor som behöver ringa eller besöka myndigheter för att få hjälp med viktiga ärenden.
Men i stället har statliga myndigheters tillgänglighet blivit sämre i kanaler som inte är digitala, visar granskningen.
Stort antal
Riksrevisionen har synat 22 myndigheters förmåga att ge service med god tillgänglighet och kvalitet till enskilda som inte kan, eller vill, vara digitala.
Resultatet är att många myndigheter har blivit mindre tillgängliga i icke-digitala kanaler under de senaste tio åren. Telefonväntetiderna ökade hos mer än varannan granskad myndighet, nästan hälften har försämrat sina öppettider i telefonkundtjänst och ett antal har minskat kontorens öppettider.
– Var tredje granskad myndighet har orimligt långa väntetider i telefon. Sju myndigheter har genomsnittliga väntetider som överstiger 10 minuter. Hos Migrationsverket och Arbetsförmedlingen tar det i snitt 35 respektive 23 minuter innan någon svarar, säger Ingrid Edberg, projektledare för granskningen.
Behöver hjälp
Granskningen visar att myndigheternas kundkontakter i digitala kanaler har ökat kraftigt, men att antalet telefonsamtal trots det inte har minskat.
Enklare ärenden utförs numera ofta digitalt, samtidigt som fler telefonsamtal kommer från personer som behöver guidning i att använda de digitala tjänsterna, skriver Riksrevisionen i rapporten.
Följande myndigheter pekas särskilt ut: Migrationsverket, Arbetsförmedlingen, Pensionsmyndigheten, Skatteverket, Kronofogden, Lantmäteriet och Riksarkivet bör korta väntetiderna till service per telefon.
Frågar inte
Många myndigheter undersöker kvaliteten i sin service genom mätningar av kundnöjdhet. Dessa undersökningar är dock i många fall digitala och fångar därför inte alltid upp synpunkter från personer som inte använder digitala kanaler.
Rapporten
Här finns hela rapporten att läsa, ”Var god dröj, myndigheterna digitaliseras – service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala”.
– Myndigheterna bör säkerställa att deras uppföljningar av servicekvalitet också fångar synpunkter från icke-digitala användare, säger riksrevisor Helena Lindberg.
Måste beaktas
– Digitalisering av myndigheternas service- och tjänsteutbud utgör god hushållning med statens resurser. Samtidigt är möjligheten att få kontakt med myndigheter via telefon och kontor fortfarande viktig. Det behöver beaktas i det fortsatta digitaliseringsarbetet, summerar Helena Lindberg.
”Det saknas ett medborgarperspektiv”
SPF Seniorerna ser mycket allvarligt på den utveckling som beskrivs i Riksrevisionens rapport. Det säger Berndt Ericsson, expert på IT-frågor och ledamot i SPF Seniorernas förbundsstyrelse.
– De konstateranden och slutsatser granskningen leder fram till aktualiserar än en gång hur även samhällets myndigheter uppvisar brister då det gäller medborgarperspektivet, säger Berndt Ericsson.
De hundratusentals seniorer som befinner sig i ett digitalt utanförskap påverkas allt mer av den digitalisering som offentliga aktörer driver med oförminskad hastighet, anser Berndt Ericsson.
– De analoga alternativen behålls eller utvecklas inte vilket innebär att en stor grupp medborgare i ökande utsträckning lämnas utanför. Det påverkar deras möjlighet att delta i samhällsliv och i den demokratiska processen.
