Vad jag lärde mig efter ett par timmar i telefon med Swedbank. Christer Elfversson ger en ögonöppnande berättelse om äldre låntagares maktlöshet.
Häromveckan tillbringade jag fyra timmar i telefonkontakt med Swedbank. Det blev en mycket trist förmiddag. Mitt förtroende för banken var något anfrätt redan innan (Baltikum-affärerna), men jag hade ändå en viss tro på att Swedbank värnar om sina kunder, även sådana som inte har så långt kvar i livet.
I grunden är jag kritisk till det system som nu råder och som tillkommit utan politiska eller folkliga protester och som ju innebär att varje enskild låntagare årligen skall förhandla om sin boenderänta. Vilket resursslöseri i form av kundernas tid och tålamod och bankpersonalens arbetstid. Och vilken osymmetrisk maktkamp! David mot Goliat. Och vilken orättvisa! Låntagare med exakt samma lånebild kan få väldigt olika utfall, beroende på hur skickliga och vana de är vid att förhandla.
Den här gången skulle ”förhandlingen” handla om att förlänga ränterabatten på mitt boendelån. Jag slog numret. Varför är det ALLTID ”just nu ovanligt många som ringer”? Femtiofyra före i kön. Varannan minut upprepades ”Du behåller din plats i kön”, något som egentligen antyder att det kanske finns gräddfiler? Eller att man kan halka efter? Eller helt enkelt plötsligt kopplas bort.
Jag tänkte då på att detta kanske var sista gången i livet som jag hade en mänsklig bankkontakt
Efter trettiofem minuter kom jag fram, vilket faktiskt var överraskande snabbt. Det som INTE gick snabbt för den trögtänkta sjuttioåttaåring som är jag, var att knappa mig fram genom de olika VALEN som skulle leda mig vidare. Efter fem ”Ditt val har inte registrerats – försök igen!” gav jag upp och inväntade i stället det efterlängtade ”Du kopplas till Kundtjänst”, vilket utlovades fem minuter innan det verkställdes.
Kundtjänst visste ingenting om mitt ärende, vem jag var eller om jag ens fanns. Jag kopplades vidare till Boendelånavdelningen. Ny kö – ”du behåller din plats i kön”. Efter tio minuter blev det ”min tur”.
En kvinnoröst talade om sitt namn och jag började presentera mig ”Ja, jag heter Christer El …”. ”Ja, ja, ja du ÄR identifierad”, men vad vill du?” ”Jag ville förnya min ränterabatt.” ”Har du sett på nätet?” ”Nej, det är därför jag ringer. Det gick bra förra året.” ”Ja, ja, men då vill jag att du gör det nu och då ska du få se att sådana här ärenden numera sköts på nätet.” ”Men då vill JAG att du ordnar detta för mig här och nu”, lyckades jag morska upp mig.
”Okej, men då blir det absolut sista gången! Nästa år MÅSTE du sköta det digitalt!” (Jag tänkte då på att detta kanske var sista gången i livet som jag hade en mänsklig bankkontakt och skänkte även en tanke åt alla de odigitaliserade människor som lever i vanföreställningen att deras tid INTE är ute.)
”Men jag tittar på det nu” gav ändå hopp om att en lösning låg nära. Sedan placerades mitt samtal ”i väntan”. Denna väntan varade i trettiofem minuter. Jag förstod då att mitt ärende var komplicerat. Efterforskningar skulle göras. Eller möjligtvis att handläggaren gått på lunch (klockan var över elva).
Hon återkom. ”Nu har jag förlängt ränterabatten. Du kan se på nätet vad det blev.” (Det var tydligt att hon strävade efter att FOSTRA mig till att bli mer digitaliserad.) Jag nöjde mig inte. ”Jag vill att du säger siffran till mig nu!” ”Ja, jag sa ju att jag förlängt den – det betyder att det är SAMMA som förut”, fortsatte utbildningen i kommunikation. Jag nämnde då siffran. Och den bekräftades.
Det gick inte, ironiskt nog, med tanke på bankens krav på digitaliserade kunder, att digitalkontakta banken med synpunkter som dessa. Därför blev det ett traditionellt brev. På papper!
Christer Elfversson
Mölle
