Pensionsmyndigheten förtjänar allvarlig kritik för brister i tillgänglighet och service. Det skriver Justitieombudsmannen (JO) i ett färskt beslut.
JO riktar på nytt kritik mot Pensionsmyndigheten för att inte svara medborgarna i telefon i tid. Kritiken är svidande, eller ”allvarlig” som JO uttrycker det.
JO skriver i sitt beslut från den 19 december att läget är ”mycket bekymmersamt”, att bristerna i tillgänglighet och de långa väntetiderna är oacceptabla.
Anmälningar
Bakgrunden är en rad anmälningar till JO under 2019 där enskilda har klagat på att det varit svårt eller näst intill omöjligt att komma fram till Pensionsmyndigheten per telefon.
Om det ens har gått att komma fram har kötiderna ofta varit orimligt långa.
Två timmars väntan
I den anmälan som JO valde att ta upp klagade en person på Pensionsmyndigheten för att det var väldigt svårt att nå myndigheten per telefon. Vid ett tillfälle fick han vänta i två timmar utan att någon svarade och en annan gång väntade han i en timme innan han gav upp och la på luren.
Utifrån ett fall som JO valt att utreda har Pensionsmyndigheten getts tillfälle att uttala sig generellt om problemen.
I yttrandet till JO uppgav då Pensionsmyndigheten att myndighetens mål är att ha en genomsnittlig kötid på högst 19 minuter.
Det här resonemanget kritiserar JO i sitt beslut.
”Ett mål som formuleras som ett genomsnitt kan leda till att väntetider som är oacceptabla ur ett förvaltningsrättsligt perspektiv godtas av myndigheten så länge tillräckligt många och korta väntetider väger upp.”
Förklaringar
Pensionsmyndigheten har under våren 2019 svarat JO om varför man dras med så långa väntetider:
• Det ringde fler till Pensionsmyndighetens kundservice under första halvåret 2019 än vad myndigheten hade uppskattat under hösten 2018.
• Myndigheten har också haft ett ”ansträngt produktionsläge” i att handlägga ärenden.
Det säger lagen
Enligt paragraf 6 i förvaltningslagen ska en myndighet se till att kontakterna med enskilda blir smidiga och enkla. Myndigheten ska lämna den enskilde sådan hjälp att han eller hon kan ta ”tillvara sina intressen”.
För att förbättra läget hänvisade myndigheten till att man genomför en teknisk utveckling av telefoniplattformen och att en utveckling för allmänheten att använda digital självbetjäning pågår. Fler medarbetare ska också anställas.
Inte kortare
Men JO konstaterar i sitt beslut att så sent som 28 november 2019 uppgick väntetiderna för att komma fram på telefon till mellan 20 och 60 minuter.
Kötiderna hade därmed inte blivit kortare sedan maj 2019 då anmälan i det aktuella ärendet kom in till JO.
”Även om jag ser positivt på att Pensionsmyndigheten har ett pågående förbättringsarbete kring sin kundservice ifrågasätter jag om de insatser som vidtagits, och som man planerar att vidta, är tillräckliga. Jag har därför för avsikt att följa utvecklingen på området.” skriver JO Thomas Norling.
Kort om JO
Justitieombudsmännen (JO) – eller Riksdagens ombudsmän som är det officiella namnet – granskar att myndigheter och tjänstemän följer gällande lagar och andra författningar. Tillsynen omfattar både statliga och kommunala myndigheter.
Ombudsmännen granskar genom att:
– pröva och utreda klagomål från allmänheten
– göra inspektioner hos myndigheter
– genomföra utredningar på eget initiativ
Justitieombudsmännen väljs av riksdagen i fyraårsperioder och är direkt ansvariga mot riksdagen. Det finns fyra ombudsmän och de är helt självständiga i sitt arbete och sina beslut. Myndigheten får in cirka 8 700 JO-anmälningar per år och knappt 10 procent av anmälningarna resulterar i någon form av kritik. Kritik kan riktas mot myndigheter eller mot enskilda tjänstemän.
Källa: JO
